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近年大はやりの「創作料理」なるものの検証をして見ましょう。
たしかに厨房の想像力・工夫がシグネチャー・アイテムを生むと、前項で申し述べました。しかし、お客様が一番納得し、支持するはずのポピュラー・アイテムをおろそかにしたメニュー政策では、成功は難しいと思われます。
メニュー・ボードを見て、ちょっと変わった料理を注文してみたけれど、がっかりしたことがあります。「こんな手の加え方をするくらいだったら、お刺身で食べたほうが良かったかなぁ？」「もっとシンプルな味付けのほうがエエわ！」なんて思いをしたのは、一度や二度じゃありません。
「創作料理」では、スタンダードが見えません。もしかすると、自分たち（お店）が一番得意とする商品を、いつまでも愛し続けることができなくなったのでしょうか？お客様がお店にやってくるのは、月に数回でしょうが、提供する側は毎日毎日、何回も同じものを作り続けなければなりません。それに飽きてしまったのか、新商品開発に夢中になっている姿は、滑稽にも見えます。しかもお店のネーミングで「創作料理」と謳っている洒落たお店に、大いなる未来はあるのでしょうか？ちょっと心配になってきます。
シグネチャー・アイテムは、強固な基本の上に成り立っていることに疑いの余地はありません。
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大手外食産業の経営者は、いったいどこを向いているのだろうと筆者はいつも思っています。
デフレ環境に見舞われたこの時代、価格政策だけに取り組んできたツケを払っているように見えます。おいしさや楽しさという感覚的な部分を、どこかに置き去りにしたかのような経営を続け、ライフスタイルや嗜好の変化について行けなくなっているだけです。
おいしさというものは相対的、主観的なものなのですが、「チェーンはまずくなけりゃ、それでいい。効率最優先だ！」という発想を経営側は持っているはずです。なぜなら、急成長を支えるために、さらなる規模の拡大を必要としたからです。また株式の公開は、企業化を目指した外食産業の大きな目標でした。しかし証券会社や投資家がそのチェーンを評価するポイントはその成長性です。簡潔に言えば、投資家の方を向いた大手外食チェーン、上場によって資金を得た外食産業は、お客様の方を向いているとはいえないと断言できます。
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規模の拡大を目指せば、ターゲットは大衆消費社会にならざるを得ません。それには価格を下げる努力は避けて通れません。しかし価格を下げるために品質の劣化を招き、さらには労働環境を劣化させてきたのです。
生産性を高めることによって客数を増加させるのではなく、「単純な引き算」でコストダウンを図ると、スタッフの労働強化につながり、お店が荒れていくのです。荒れたお店にお客として入ると、とてもよく判ると思います。オペレーションのミスや、接客の乱れに顕著に現れます。
空席があっても、その前のお客様の片づけが終わっていないので、次のお客様をお店の入り口で待たせる。洗浄の行き届かない食器でも平気な顔をして使う。泡の無い生ビールをお客様に提供し、習熟度の低い陳腐な創作料理で埋め尽くされたメニュー。テーブルの上に下げられずに残されたままの食器。点検を怠り、注文した商品がテーブルに届かない。などなど、枚挙にいとまがありません。それでいてスタッフの誰もが問題解決にあたらないまま放置する。こんなチェーン店の模倣をする必要は全くありません。
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お客様を前にして、まるで録音テープのようなコミュニケーション、台本どおりのコミュニケーションしかできないようなら、会話などしないほうがマシです。
注文をとったウェートレスがよくやる、例の無味乾燥な早口言葉があります。「ご注文を確認させていただきます。○○がおひとつ、△△がおふたつ、×××をおひとつ??。」そして、最後の料理が運ばれてきて時には、「ご注分は以上でよろしかったでしょうか？」という珍妙な日本語。温かみも何も、あったもんじゃありません。
メニューに関する簡単な質問に応えられないサービス・スタッフも問題です。お客様は経験から語っているのか、習ったことを丸暗記して復唱しているのか、すぐに見極めてしまいます。調理スタッフが丹精込めて調理した商品の価値を高めるための研修は欠かせません。ある料理についての面白いエピソードを付け加えることができたならなおさら良いことです。
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〈NGワード〉
開口一番、「何名ですか？」のお迎えの挨拶をする
お店に入った途端にかけられた言葉が「何名ですか？」では、お客様になんでこんな店を選んだんだろうと後悔されても仕方ありません。最初にかけるべき言葉は、ご来店に対する感謝の言葉です。何人用の席を必要とするのは、その後の対応で充分なはずです。お客様はすでに目の前にいるのだから、目で見て数えればわかるでしょう。もし、確認の意味で訊くのならば、「どなたとお待ち合わせですか？」「あとからどなたかがお見えになりますか？」と間接的に尋ねるほうが、お客様の印象が良くなります。
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